Agentenportal KIX 18

Hier erfahren Sie, wie Sie in die Arbeit mit KIX 18 einsteigen sowie u. a. Tickets selbst erstellen können.

Hinweise zum Arbeiten mit KIX 18

In der folgenden Tabelle finden Sie eine Übersicht zu regelmäßig wiederkehrenden Buttons, Icons und Symbolen sowie eine kurze Erklärung dazu:

Element	Erklärung	Verwendungsbeispiel
Pfeile an Zeilenenden	Es handelt sich um eine Schaltfläche zum Öffnen (Pfeil nach unten) und Schließen (Pfeil nach oben) von Widgets und Informationsbereichen, z.B. Lanes, Tabellenzeilen und Dropdown-Menüs.	Tabellen und Widgets auf Home Dashboard
Button mit drei Punkten	Es handelt sich um eine Schaltfläche zum Öffnen weiterer Aktionen.	Übersicht Tickets im Modul Ticket
Filtersymbol	Das Symbol aktiviert und öffnet den Filter, um Tabellen oder Listen nach einem Begriff zu durchsuchen.	Erstellen von Tickets
Button „Plus“ und Button „Minus“	Der Button „Plus“ öffnet einen Absatz im Formula; der Button „Minus“	in den Basisinformationen des Tickets, Zusatzinformationen zu betroffenen Assets
Button „Information“	Der Button öffnet ein Fenster mit zusätzlichen Informationen.	beim Erstellen eines neuen Objekts
Button „Fragezeichen“	Der Button öffnet ein Fenster mit einem Hinweis bzw. Text zur Hilfestellung.	im Home Dashboard am rechten Bildrand
Button „Notizzettel“	Der Button öffnet bzw. schließt einen persönlichen Notizzettel.	in Tabs
Button „Neu Laden“	Der Button im Tab kennzeichnet eine Änderung des Tab-Inhalts. Das erneute Anklicken des Tabs lädt den Tab-Inhalt neu und entfernt das Icon.	in Tabs
Button „Pin-Nadel“	Eine Pin-Nadel kennzeichnet den Tab als angepinnt. Derart fixierte Tabs bleiben mitsamt den darin hinterlegten Informationen nach dem Logout erhalten. Klicken Sie doppelt auf den Tab, um ihn anzupinnen bzw. abzupinnen.	in Tabellen
Spaltenbreitensymbol	Durch Ziehen mit gedrückter Maustaste kann die Spaltenbreite von Tabellen verändert werden.	in Tabellen
Spaltenkopf	Durch einen Klick auf den Spaltenkopf können die Tabellen spaltenweise sortiert werden.	in Tabellen
Eingabe von drei Sternen	Durch die Eingabe von drei Sternen in Formularfeldern werden die ersten zehn gefundenen Datensätze aufgelistet.	Eingabe von Merkmalen in der Komplexsuche
Eingabe von zwei Doppelpunkten	Durch die Eingabe von zwei Doppelpunkten werden die Textbausteine geöffnet (sog. Agentenportal).	E-Mail aus einem Ticket schreiben
linker Doppelpfeil	Der Button öffnet die linke Sidebar mit dem Explorer.
Dropdown-Schaltfläche	Die Schaltfläche öffnet die Toolbar für den Schnellzugriff.
Tickets-Schaltfläche	Die Schaltfläche öffnet ein neues Ticket.
rechter Doppelpfeil	Die Schaltfläche öffnet die rechte Sidebar mit Widgets (nur Frontend).

Die Programmoberfläche enthält verschiedene, zum Teil durch Ihren Admin konfigurierbare Elemente wie Sidebars, Widgets, Lanes und Detailansichten.

Auf dem persönlichen Home Dashboard finden Agenten eine schnelle Übersicht aller Ereignisse.

Alle verfügbaren Module erreichen Sie über das Modulmenü bequem mit nur einem Klick von jeder Seite aus.

Auf Dashboards hilft Ihnen der Explorer in der linken Sidebar die Übersicht zu behalten. Dieser hat die gewohnte Baumstruktur und garantiert selbst in umfangreichen Strukturen eine einfache Navigation.

Übersichtliche Tabellen, die Sie ganz nach Ihren Bedürfnissen sortieren und filtern können, helfen Ihnen optimal bei Ihren täglichen Arbeitsprozessen.

Auf den Detailseiten der einzelnen Objekte (z. B. Ticket) finden Sie viele Informationen, welche aufgeräumt und platzsparend in mehreren Lanes untergebracht sind.

Diverse Zusatzinformationen (z. B. Kontaktdaten) befinden sich dezent in der rechten Sidebar, die Sie bequem ein- und ausblenden können.

Erste Schritte mit KIX 18

Zur Nutzung von KIX 18 benötigen Sie eine Freischaltung vom ZIM:

Bitte senden Sie einen ausgefüllten Antrag auf Benutzerkennung per Hauspost an den ZIM-Support. Ein eingescannter Antrag ist leider nicht ausreichend.

Sie müssen auch einen neuen Antrag auf Benutzerkennung ausfüllen, wenn Sie die Organisationseinheit wechseln, also z. B. an einem anderen Lehrstuhl arbeiten oder in KIX 18 Pro die Bearbeitung eines anderen Bereiches übernehmen sollen.

Bitte achten Sie darauf, dass

Sie die Art Ihres Beschäftigungsverhältnisses angekreuzt haben. Dabei ist vor allem die Unterscheidung zwischen fest angestellten Personen und studentischen Hilfskräften wichtig, da Letztere ihren Zugang immer nur für ein halbes Jahr erhalten. Die Benutzungsdauer müssen Sie daher nur bei studentischen Hilfskräften ausfüllen.
Sie Ihren Antrag unterschrieben haben.
Sie den Namen einer Ansprechperson mit der entsprechenden dienstlichen Telefonnummer angegeben haben.
Sie Ihren Dienstbereich (z. B. den Lehrstuhl) angegeben haben und Ihre Vorgesetzte bzw. Ihr Vorgesetzter unterschrieben hat.

Bereits freigeschaltete Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter für KIX 17 werden automatisch nach KIX 18 Pro migriert. Ein erneuter Antrag auf Benutzerkennung ist somit nicht notwendig.

Öffnen Sie die Seite https://kix18.zim.uni-passau.de in einem Webbrowser (z. B. Mozilla Firefox, Google Chrome) und melden Sie sich in KIX 18 an.

Nutzername: ZIM-Kennung

Passwort: persönliches Passwort (wie bei Windows-Anmeldung)

Mit der Taste „Anmelden“ wird die Anmeldung ausgeführt.

Nach der Anmeldung öffnet sich sich die Willkommensseite bei KIX 18. Hier erhalten Sie Informationen zu KIX 18. Klicken Sie „Ja, gerne“. In dieser Ansicht ist das Handbuch der KIX internen Hilfeseite. Es beinhaltet alle ausführlichen Informationen zu KIX 18.

Das Handbuch wird in KIX Start und KIX Pro unterteilt: KIX Start enthält die Grundfunktionen. KIX Pro enthält die Zusatzfunktionen.

Als Nutzer werden Ihnen von Ihrem Administrator bestimmte Zugriffsrechte innerhalb des Systems zugewiesen. Je nach Ihrer zugewiesenen Rolle in KIX 18 sind die Ansichten auf Ihrer Weboberfläche unterschiedlich. Ebenso sind Funktionen evtl. nicht in vollem Umfang nutzbar. Davon abhängig steht Ihnen am Ticket eine nutzerspezifische Auswahl an Teams, Bearbeitern sowie Verantwortlichen zur Verfügung. Auswirkung hat dies ebenfalls auf die Funktionen „Suchen“ und „Filtern“, in denen Ihnen nur Ergebnisse angezeigt werden, auf die Sie Zugriffsrechte besitzen.

Diese Seite können auf Ihrer Weboberfläche KIX 18 immer wieder öffnen, indem Sie auf das Fragezeichen klicken.

Home Dashboard

Über dem Home-Dashboard befindet am oberen rechten Rand die Werkzeugleiste.

In der persönlichen Werkzeugleiste sind sechs verschiedene Symbole enthalten. Der Stern für die Favoriten, das Kanban Board, der Kalender, die Person, das Auge und das Schloss:

Wenn Sie auf „Ticket“ navigieren, wird Ihnen ein neues Ticket erstellt.

Wollen Sie ein bestehendes Ticket suchen, geben Sie im „Suchen-Feld“ den Suchbegriff ein und wählen Sie anschließend die Lupe aus. Tickets mit Ihrem eingegebenen Suchbegriff werden Ihnen nun angezeigt.

Stern	Wenn Sie mit der Maus über den Stern fahren, werden Ihnen gespeicherte Suchvorlagen angezeigt.
Kanban-Board	Das Kanban-Board bietet Ihnen eine einfache Übersicht über Ihre persönlichen Aufgaben und ermöglicht es, Ihre Tickets darüber zu organisieren.
Kalender	Der Kalender zeigt Ihnen Ihre „warten zur Erinnerung“-Tickets an.
Person	Die Person steht für „meine Tickets“, d. h. für alle Tickets, in denen Sie als Bearbeiter*in gesetzt sind.
Auge	Das Auge symbolisiert „meine beobachteten Tickets“ und steht für alle Tickets, die Sie beobachten.
Schloss	Das Schloss symbolisiert „meine gesperrten Tickets“ und steht für alle Tickets, die auf Sie gesperrt sind.

Die letzten drei Symbole (die Person, das Auge und das Schloss) gibt es in zwei Ausführungen – einmal mit „i“ und einmal ohne „i“. Das Symbol mit „i“ steht dabei für Tickets, an denen es neue Artikel gibt. Das Symbol ohne „i“ zeigt Ihnen hingegen die Gesamtanzahl der Tickets an.

In diesem Bereich befinden sich fünf Icons.

Ausrufezeichen	Wird Ihnen das Ausrufezeichen angezeigt, gibt es neue Nachrichten für Sie. Die Art des Icons sowie die hinterlegte Farbe zeigt zudem die Wichtigkeit an: Das Ausrufezeichen mit Rot symbolisiert „Wichtig“ und das Ausrufezeichen im Dreieck mit Orange symbolisiert eine Warnung. Das Ausrufezeichen mit Blau stellt „Information“ dar und die Textlegende mit Blau bedeutet „Vorschlag“. Durch ein Anklicken öffnen Sie die Nachricht in einem separaten Fenster.
Lupe	Hinter dem Symbol der Lupe befindet sich die Komplexsuche. Sie können eine Suche nach einem Ticket, einer Organisation oder Kontakt wählen.
Zahnrad	Durch das Anklicken des Zahnrads können Sie persönliche Einstellungen am KIX vornehmen.
Fragezeichen	Durch das Anklicken des Fragezeichens gelangen Sie zur internen Hilfeseite für KIX.
Tür mit einem Pfeil nach rechts	Bei der Tür mit dem Pfeil nach rechts handelt es sich um das Abmelde- und Logout-Symbol. Wenn Sie hierauf navigieren, melden Sie sich von KIX ab.

Lupe

In dem folgenden Beispiel wurde die Suchanfrage „Ticket“ gewählt.

Geben Sie ihre Suchparameter ein und klicken „Suche starten“. Die gewünschten Informationen werden nun angezeigt.

Sollten Sie diese Suchanfrage öfter benötigen, können Sie diese auch speichern. Wählen Sie „Suche speichern“. Im Anschluss öffnet sich folgendes Fenster. Benennen Sie Ihre Suchanfrage und speichern Sie diese. Diese Suchanfrage ist nun in den „Favoriten“ in der Werkzeugleiste auswählbar.

Zahnrad – persönliche Einstellungen

Klicken Sie das Zahnrad an, so können Sie persönliche Einstellungen in KIX 18 vornehmen. Es stehen verschiedene Parameter zu Auswahl.

Als Nutzer*in erhalten Sie von Ihrem Administrator bzw. Ihrer Administratorin bestimmte Zugriffsrechte innerhalb des Systems. Abhängig davon können Sie Ihre zur Verfügung stehenden Teams über das Dropdown-Menü auswählen.

Kategorie	Erklärung
Lokalisierung	Wählen Sie aus, in welcher Sprache Sie die Anwendung nutzen möchten.
Favoriten	Wählen Sie die Teams aus der Auswahlliste, für die Sie Benachrichtigungen erhalten möchten, wenn für diese ein neues Tickets erstellt wird oder Änderungen an bestehende Tickets vorgenommen werden. Haben Sie kein Team ausgewählt bzw. hinterlegt, greift KIX auf die Standardeinstellung zurück. Ihnen stehen nur Teams zur Auswahl, auf welche Sie eine Lese- und Schreibberechtigung haben. Bei Fragen hierzu wenden Sie sich an Ihren Admin
Benachrichtigungen	Wählen Sie aus den im Dropdown-Menü aufgeführten Benachrichtigungen aus, welche Sie erhalten möchten. Gehen Sie mit dem Mauszeiger über den Eintrag, um weitere Informationen zur Benachrichtigung zu erhalten
Schließen des Dialogs immer ohne Rückfrage	Setzen Sie hier ein Häkchen, entfällt die Sicherheitsfrage beim Schließen eines Dialogs.
Benutzertoken	Dieser persönliche Token ermöglicht den direkten Zugriff auf Berichtsdaten. Erstellen Sie unbedingt einen neuen Token, wenn Sie ihn (versehentlich) weitergegeben haben sollten.
Artikelsortierung	Diese Auswahl legt die Reihenfolge der Artikel in der Kommunikationshistorie fest, d. h. älteste oder neueste zuerst.

Fragezeichen

Klicken Sie auf das Fragezeichen öffnet sich die Willkommensseite bei KIX 18. Hier erhalten Sie alle Informationen zu KIX 18, z. B. verschiedene Handbücher mit ausführlichen Informationen zu KIX 18, einen Überblick über die Features und Zugriff auf den Quick Start Guide.

Tür mit einem Pfeil nach rechts

Klicken Sie auf die Tür mit dem Pfeil nach rechts, um sich von KIX abzumelden.

Tableiste

Unterhalb der Werkzeugleiste befindet sich die Tableiste. Jeder geöffnete Arbeitsschritt erscheint in der Tableiste nebeneinander. Sie können ihre geöffneten Tickets auch in der Tableiste auswählen. Klicken Sie dafür auf das gewünschte Ticket.

Am rechten Ende der Tableiste befindet sich der Button„X“. Zur besseren Übersichtlichkeit bei vielen offenen Tabs, können Sie die Arbeitsfläche ohne viel Aufwand aufräumen, indem Sie den Button „X“ klicken. Alle offenen Tabs werden damit geschlossen.

Modulleiste

Die Modulleiste befindet sich am linken oberen Rand.

Home	Klicken Sie auf „Home“, öffnet sich immer die Home-Dashboard-Ansicht.
Tickets	Klicken Sie auf „Tickets“, öffnet sich Ihre Team-Seite. Wählen Sie das gewünschte Team aus. Sie erhalten eine Ticketübersicht des ausgewählten Teams.
Organisationen	Klicken Sie auf „Organisationen“, öffnet sich Ihnen eine Ansicht, in der Sie sich eine Übersicht Ihrer Kontakte anzeigen lassen können.

Nach der Anmeldung gelangen Sie automatisch auf das Home Dashboard,
d. h. die zentrale Bedienoberfläche.

Durch Anklicken des Zahnrads bzw. der Schaltfläche „Dashboard anpassen“ unterhalb der Tabellen wechselt das Home Dashboard in den Bearbeitermodus.

In dieser Ansicht können Sie Ihre Widgets anpassen und auch Widgets hinzufügen.

Der grundlegende Aufbau bzw. die Anordnung von Widgets auf dem Home Dashboard ist ebenfalls konfigurierbar. Per Drag and Drop können Widgets auf dem Dashboard verschoben werden.

„X“	Durch Anklicken des „X“ kann das Widget vom Dashboard gelöscht werden. Über das Dropdownmenü „Verfügbare Dashboard Widgets“ kann es jederzeit wieder hinzugefügt werden.
„Kleines Widget“	Über die Checkbox „Kleines Widget“ können Sie die Größe des Widgets anpassen. Ist der Haken gesetzt, wird das Widget in der kleinen Ansicht dargestellt. Ist die Checkbox leer, wird das Widget groß angezeigt.
Standardeinstellung	In der Standardeinstellungkönnen Widgets detaillierter konfiguriert werden. Dies betrifft den Widgettitel sowie die Tabellen an sich und die einzelnen Spalten der Tabellen. Entfernen Sie ein personalisiertes Widget und fügen es erneut hinzu, so wird dieses auf die Standardeinstellung zurückgesetzt wieder eingefügt.
„Erweitert“	In der Einstellung „Erweitert“ (vgl. gelber Pfeil in Abb.) bieten sich komplexere Einstellungsmöglichkeiten. Es lassen sich die verschiedenen Aktionen, z. B. Sammelaktion und Filter sowie optische Einstellungen, z. B. Widgetgröße und Spaltengröße anpassen.
„Speichern“	Klicken Sie abschließend „Speichern“, um die Änderungen zu bestätigen. Das personalisierte Home Dashboard wird in den Präferenzen Ihres Nutzerkontos hinterlegt, so dass das Aussehen und der Aufbau des Home Dashboards auch nach Abmelden erhalten werden.

Ticket

Um ein Ticket anzulegen, wählen Sie auf dem Home Dashboard den Button „Ticket“ aus. Es erscheint eine leere Ticketvorlage. Geben Sie Ihre entsprechenden Daten ein:

Kontakt	Vorhandene Kontakte wählen Sie über das Dropdown-Menü. Geben Sie mindestens drei Zeichen an, gelangen Sie zur Auswahl. Wählen Sie den gewünschten Kontakt.
Artikeltext	Den Artikeltext können Sie selbst sowie mit voreingestellten Artikeltexten gestalten. Die Artikeltexte wählen Sie mit der Eingabe von zwei Doppelpunkten (::) aus.
Beendigung der Eingabe	Beenden Sie Ihre Eingabe mit dem Navigieren auf „Speichern“. Ihr Ticket wird nun erstellt.

In der Ticket-Detailansicht finden Sie sämtliche ticketrelevanten Informationen im Überblick.

Nummer	Erklärung
1	Mit einem Klick auf den Button können Sie ein neues Ticket anlegen.
2	Hier finden Sie die verschiedenen Bearbeitungsmöglichkeiten für ein Ticket (d. h. bearbeiten, neuer Artikel, schließen, zusammenfassen, entsperren, verknüpfen, beobachten und drucken).
3	In der ersten Lane befinden sich drei Tabs: Im ersten Tab „Ticket Information“ sehen Sie alle Basisinformationen des Tickets. Im zweiten Tab „Verknüpfte Objekte“ sind alle Verlinkungen des Tickets ersichtlich, aufgeschlüsselt nach Verlinkung mit Tickets. Die jeweilige Zahl in Klammern gibt dabei die Anzahl der Verlinkungen an. Durch Anklicken der entsprechenden Kategorie öffnet sich eine Tabelle, in der sämtliche Verlinkungen mit Ticketnummer und Kurzinformation hinterlegt sind. Bei Bedarf gelangt man durch einen Klick in die Zeile zu dem verlinkten Ticket. Im dritten Tab „Historie“ ist jeder Vorgang am Ticket dokumentiert und per Filter durchsuchbar. Dieses Feld ist initial immer aufgeklappt.
4	In der Kommunikationshistorie sind alle Aktionen innerhalb des Tickets ersichtlich. Sie haben nun auch die Möglichkeit innerhalb der Kommunikationshistorie zu „suchen“. Für die Artikel stehen Ihnen die Funktionen „alle gelesen“ (zwei Haken), „alle einklappen“ (zwei offene Dreiecke übereinander), „Vorschauliste“ (Sprechblase), „Kompaktdarstellung“ (Aufzählungsliste) und „Sortierrichtung ändern“ (zwei gefüllte Dreiecke). Die von Ihnen gewählte Form der Darstellung wird in den persönlichen Einstellungen gesichert.
5	In der Ticketbearbeitung können Sie das Ticket teilen, weiterleiten oder drucken.

Die Funktionsleiste bietet Ihnen mehrere Möglichkeiten zur Bearbeitung eines Tickets.

Neues Ticket

Indem Sie auf den Button „Neues Ticket“ navigieren, können Sie ein neues Ticket anlegen.

Bearbeiten

Der Button „Bearbeiten“ steht zur Verfügung, wenn

das Ticket nicht gesperrt ist oder
das Ticket gesperrt ist und Sie der ausführende Bearbeiter sind oder
das Ticket gesperrt ist und Sie der ausführende Verantwortliche sind.

Nachdem Sie auf diesen Button navigiert haben, öffnet sich ein separaten Tab, in dem alle Informationen zum Ticket erfasst sind. Hier können Sie analog zum Vorgehen bei „Ticket erstellen“ Änderungen vornehmen. Mit einem Klick auf „Speichern“ beenden Sie den Vorgang und sichern die vorgenommenen Änderungen.

Neuer Artikel

Mit der Navigation auf den Button öffnet sich ein Tab, in dem Sie einen neuen Artikel erstellen können:

Schritt 1	Wählen Sie zunächst den Kanal, in dem Sie die Antwort senden wollen. D. h. Sie müssen wählen zwischen „E-Mail“ (externe Nachricht), „Notiz“ (interne Nachricht) und „kein Kanal“.
Schritt 2	Wählen Sie weiter aus, ob der folgende Artikel im Self-Service-Portal angezeigt werden soll, indem Sie den Regler aktiv setzen.
Schritt 3 bei „Notiz“	Wenn Sie „Notiz“ gewählt haben, geben Sie den Betreff Ihrer Notiz sowie Ihre Notiz in den Artikeltext ein. Anhänge können über den so benannten Punkt angefügt werden.
Schritt 4 bei „Notiz“	Wenn alle relevanten Informationen ausgefüllt wurden, klicken Sie auf „Speichern“. Die Notiz ist nun am Ticket hinterlegt und der als Bearbeiter eingetragene Mitarbeiter erhält automatisch eine E-Mail.
Schritt 3 bei „E-Mail“	Wenn Sie „E-Mail“ gewählt haben, geben Sie den Betreff Ihrer E-Mail sowie den Text der E-Mail in den Artikeltext ein. Ferner geben Sie an, von wem die E-Mail gesendet wird (wird vom System vorausgefüllt) und an wen die E-Mail gesendet werden soll. Bei der Wahl, an wen die E-Mail gesendet werden soll, können weitere Empfänger per Klick auf den Pfeil am Ende des Feldes hinzugefügt werden. Dazu öffnet sich ein Suchfeld, in das Sie den Namen (bestehend aus mindestens drei Buchstaben) des Empfängers eingeben, den relevanten, bereits im System hinterlegten Kontakt per Klick auswählen und auf „Übernehmen“ navigieren. Ebenso kann innerhalb der Zeile durch Klick auf den jeweiligen Button gewählt werden, ob die E-Mail CC (d. h. alle Empfänger sehen die Kontaktdaten) oder BCC (d. h. die unterschiedlichen Empfänger sehen ihre Kontaktdaten nicht) versendet werden soll. Ferner können Anhänge über den so benannten Punkt angefügt werden.
Schritt 4 bei „E-Mail“	Wenn alle relevanten Felder ausgefüllt wurden, navigieren Sie auf „Senden“. Intern wird die E-Mail am Ticket hinterlegt; extern wird sie an die eingegebenen Empfänger versandt.

Bearbeitung des Artikels eines Tickets

Die Artikel eines Tickets sind mit unterschiedlichen Farben unterlegt: So sind Ticket-Notizen mit Gelb und Ticket-E-Mails mit Blau unterlegt.

Teilen, Weiterleiten und Drucken einer Notiz

teilen, weiterleiten und drucken von Notizen

Die Funktionsleiste finden Sie in Ihrer Kommunikationshistorie am unteren Rand von Notizen.

Wollen Sie eine Notiz eines Tickets teilen, weiterleiten oder drucken, gehen Sie folgendermaßen vor:

Schritt 1	Öffnen Sie das Ticket.
Schritt 2	Klicken Sie auf den Artikel. Am unteren Rand befindet sich die Funktionsleiste.
Schritt 3	Wählen Sie die gewünschte Funktion: Navigieren Sie auf „Ticket teilen / neues Ticket“, können Sie das Ticket an Kolleginnen und Kollegen weiterleiten oder ein neues Ticket eröffnen. Über den Klick auf „Weiterleiten“ können Sie eine Notiz weiterleiten. Klicken Sie hingegen auf „Drucken“, können Sie sich die Notiz ausdrucken.

Beantworten, Teilen, Weiterleiten oder Drucken der E-Mail eines Tickets

Die Funktionsleiste finden Sie in Ihrer Kommunikationshistorie am unteren Rand von E-Mails.

Beantworten, Teilen, Weiterleiten und Drucken der E-Mail eines Tickets

Sie können zwischen den folgenden Funktionen auswählen:

Antworten	Durch das Klicken auf den Button „Antworten“ können Sie auf eine E-Mail antworten. Dies geschieht automatisch mit Verlauf der gesamten Kommunikationshistorie.
Antworten ohne Verlauf	Durch das Klicken auf den Button „Antworten ohne Verlauf“ können Sie auf eine E-Mail ohne Verlauf antworten.
TIcket teilen / neues Ticket	Durch das Klicken auf den Button „Ticket teilen / neues Ticket“ können Sie das Ticket an Kolleginnen und Kollegen weiterleiten oder ein neues Ticket eröffnen.
Weiterleiten	Durch das Klicken auf den Button „Weiterleiten“ können Sie eine Notiz oder E-Mail weiterleiten.
Quelltext	Durch das Klicken auf den Button „Quelltext“ ausgeben lassen. Es wird eine EML-Datei heruntergeladen.
Drucken	Der Button „Drucken“ ist über drei Punkte zu erreichen. Darüber können Sie die E-Mail ausdrucken.

Schließen eines Tickets

Die Aktion steht in der Ticket-Detailansicht zur Verfügung. Sobald Sie auf den Button klicken, werden Sie gefragt, ob Sie das Ticket schließen möchten. Wenn Sie auf den rechten Button mit dem grünen Haken „Weiter“ navigieren, haben Sie Ihr Ticket erfolgreich geschlossen.

Zusammenfassen eines Tickets

Die Funktion des Zusammenfassens von Tickets bietet sich an, sobald eine E-Mail nicht am richtigen Ticket gelandet oder an eine falsche E-Mail-Adresse gesendet worden ist. Über die Zusammenfassen-Funktion haben Sie die Möglichkeit, ein fehlgeleitetes Ticket mit dem richtigen Vorgang zusammenfassen. Nach Navigieren auf den Button öffnet sich ein neuer Tab.

Wählen Sie das Ticket aus, mit dem Sie das fehlgeleitete Ticket zusammenfassen möchten. Am besten funktioniert dies über die Eingabe der Ticketnummer. Haben Sie diese gerade nicht parat, geben Sie mindestens drei Zeichen des Tickettitels bzw. eines Schlagworts im Titel ein. Sie können das richtige Ticket über die dann angezeigte Trefferliste auswählen.

Ebenfalls zur Auswahl steht der Kanal, über den die Tickets zusammengefasst werden. D. h. beim Zusammenfassen wird entweder eine Notiz am Ausgangsticket angelegt, eine E-Mail am Ausgangsticket hinterlegt oder kein Artikel angelegt.

Anlegung einer Notiz am Ausgangsticket	Wenn Sie diesen Kanal wählen, öffnet sich die Notiz-Verfassen-Funktion. Hier können Sie ebenfalls auswählen, ob die Notiz im Self-Service-Portal angezeigt werden soll.
Hinterlegung einer E-Mail am Ausgangsticket	Wenn Sie diesen Kanal wählen, öffnet sich die E-Mail-Funktion. Hier können Sie ebenfalls auswählen, ob die E-Mail im Self-Service-Portal angezeigt werden soll.

Die Artikel des Ausgangstickets werden bei dieser Aktion ans Zielticket verschoben und stehen am Ausgangsticket nicht mehr zur Verfügung. Am Ausgangsticket verbleibt lediglich ein Artikel, in dem „Ticket merged to <Nr des neuen Ticket>“ steht. Dies macht zum einen den Nachpflegeaufwand gering und zum anderen die Aktion nachvollziehbar

Sperren eines Tickets

Die Funktion „Ticket sperren“ sperrt das Ticket für andere Agenten. Das Ticket kann dann nur durch den Bearbeiter bzw. die Bearbeiterin und den Verantwortlichen bzw. die Verantwortliche bearbeitet werden.

Verknüpfungen

Nach dem Navigieren auf den Button öffnet sich ein Tab, in dem Sie alle vorhandenen Verknüpfungen in einer Liste sehen.

Über die Filterfunktion können Sie diese Liste durchsuchen. Klicken Sie dazu auf den Filter und geben Sie ein Schlagwort ein.

Wenn Sie eine bestehende Verknüpfung löschen wollen, wählen Sie das Element in der Tabelle aus, indem Sie ein Häkchen in die Box setzen, und klicken anschließend auf den Button „Verknüpfung löschen“.

Wenn Sie eine neue Verknüpfung erstellen wollen, gehen Sie folgendermaßen vor:

Schritt 1	Wählen Sie zunächst aus, mit welchem Element (d. h. einem anderen Ticket) Sie das Ticket verknüpfen wollen.
Schritt 2	Füllen Sie alle Ihnen bekannten Informationen zu dem gesuchten Element in die entsprechenden Felder. Dabei ist zu beachten, dass nicht alle Felder ausgefüllt werden müssen.
Schritt 3	Klicken Sie nun auf den Button „Suche starten“.
Schritt 4	In der Trefferliste werden alle relevanten Treffer angezeigt.
Schritt 5	Wählen Sie das gewünschte Element aus, indem Sie in das leere Kästchen davor klicken. Nun ist ein Häkchen in dem Feld zu sehen. Bei einem Klick in die Zeile wird das Element in einem separaten Tab geöffnet.
Schritt 6	Im Anschluss wählen Sie die Art der Verknüpfung (d. h. normal, Eltern oder Kind) aus. Erst dies aktiviert den Übernehmen-Button.
Schritt 7	Abschließend klicken Sie auf „Übernehmen“. Die Verknüpfung ist nun angelegt.

Beobachtung eines Tickets

Klicken Sie auf den Button, wenn Sie über Vorgänge am Ticket informiert werden möchten.

Drucken eines Tickets

Über die drei Punkte können Sie auf die Drucken-Funktion zugreifen. Klicken Sie hier, um das Ticket auszudrucken.